Makale Özeti

Müşteri ilişkileri yönetiminin başlangıç noktası müşterilerinizin veritabanını oluşturmak, onların analiz etmenize yarayacak bilgilerini kaydetmek ve gruplandırmaktadır. Portföyünüzdeki müşteriler yani satış yaptığınız kişiler çoğunlukla bir yerlerde kayıtlı durur. En azından fatura kestiğiniz için resmi kayıtlardan dolayı elinizde durur. Bu bilgi olması gerekendir ancak bunun yanı sıra fırsatlarınızı da kayıt altında tutmalısınız. Sadece var olan müşterilerinizi tanıyıp onları elinizde tutmanın yanı sıra yeni müşteri edinmekte her zaman görevlerimizden bir tanesidir. Ayrıca müşteri adaylarının müşteriye dönüşmesi sırasında geçenler ya da neden müşteri olmadığına dair bilgiler firmalara analiz etme ve buna göre stratejilerine belirleme imkanı tanır. Bu verilere göre firmalara hatalarını, yapması gereken eklentileri, kimlerin müşteri olabileceği bilgilerini alır.

Makale

MS CRM: Müşteri, Kontak, Potansiyel İlişkileri

  Müşteri ilişkileri yönetiminin başlangıç noktası müşterilerinizin veritabanını oluşturmak, onların analiz etmenize yarayacak bilgilerini kaydetmek ve gruplandırmaktadır. Portföyünüzdeki müşteriler yani satış yaptığınız kişiler çoğunlukla bir yerlerde kayıtlı durur. En azından fatura kestiğiniz için resmi kayıtlardan dolayı elinizde durur. Bu bilgi olması gerekendir ancak bunun yanı sıra fırsatlarınızı da kayıt altında tutmalısınız. Sadece var olan müşterilerinizi tanıyıp onları elinizde tutmanın yanı sıra yeni müşteri edinmekte her zaman görevlerimizden bir tanesidir. Ayrıca müşteri adaylarının müşteriye dönüşmesi sırasında geçenler ya da neden müşteri olmadığına dair bilgiler firmalara analiz etme ve buna göre stratejilerine belirleme imkanı tanır. Bu verilere göre firmalara hatalarını, yapması gereken eklentileri, kimlerin müşteri olabileceği bilgilerini alır.

  Gizli müşteri analizleri için faydalı bir ortam sağlar.

  MS CRM’de kişiler üzerinde yapılabilecek tanımlamalar;
    Account
    Contact
    Lead
    Opportunity

  Account: Müşteri olarak tanımladığımız kişileri belirtir.
  Contact: Müşterilerimiz için iletişime geçeceğimiz kişileri belirtir.
  Lead: Henüz tanımadığımız, müşterimiz olabilme imkanı olan kişiler içindir.
  Opportunity: Tanıdığımız, satış yapabileceğimiz kişiler için tanımlanır.

  MS CRM’de bu özelliklerdeki kişileri tanımlayabileceğimiz gibi bunların dışında firmamıza özel bir terminolojiye özel grup var ise MS CRM’in esnek alt yapısı ile biz de yeni bir grup yaratabiliriz.

  Bu kişilerin bilgileri ayrı ayrı tanımlanabileceği gibi birbirleri ile de ilişkileri söz konusu olabilir. Bu ilişkilerin tanımlanması ile yapabileceğimiz bazı analizlere örnek;
  • Müşterimiz olmayan bir kişinin hangi aşamalardan sonra müşterimiz haline geldiğini takip edebiliriz.
  • Hangi müşterimiz sayesinde başka müşteriler kazandığımızı analiz edebiliriz.
  • Müşteri adayı olarak görüle bir kişinin müşterimiz olmaması ya da satış yapılmaması durumda bunun neden olduğuna dair bilgilere sahip olabiliriz.

  Müşteri olabilme imkanı olabilecek kişileri de yukarı da bahsettiğimiz gibi tanımlayabiliriz. Örnek olarak Lead üzerinden giderek bu geçişlere bakalım.



  Bu tanım sonrasında müşteri olabilmesi için aktiviteler, kampanyalar yapılır. Yapılan bu çalışmalar sonrasında çevrim yapılarak müşteri, fırsat gibi başka durumlara çevrim yapılabilir. Ya da olumlu bir geri dönüş olmaz ise kaybedildi statüsüne getirilebilir. Bu kaybedişin de nedeni belirtilerek analizlere yardımcı olunur.

  MS CRM alt yapı olarak n adet ilişki yaratılabilmesine olanak sağlar. Bir müşterinin birden fazla kontağı olabilir ya da bir müşterinin bir den fazla alt müşterisi olabilir.



  Yeliz Korkmaz, MVP
  http://www.yelizkorkmaz.com