Makale Özeti

Bu makalede, CRM Servis modülünün bir parçası olan Bilgi Bankası (Knowledge Base) özelliğinden bahsedeceğiz. Belirtilen sorunlara hızlı cevap vermek adına kullanılabilen bu yapı içinde cevap içeren dökümanlar eklenebilir ve bunlar arasında arama yapılabilir. Hatta servis çağrıları ile ilişkilendirilebilir.

Makale

Knowledge Base, Türkçe’ye bilgi bankası olarak çevirebileceğimiz, bir kavramdır. CRM içindeki anlamı ise Servis modülünde önem kazanır. Belli konu,durum,sorun,case gibi yapılar sorunu çözmek ile ilgili kişinin karşısına geldiğinde olaya göre belli çözümler olabilir. Ve bu çözümler kullanılarak hızlıca sorun çözülebilir. Bu uzun cümleyi pratik bir örnekle açıklamak istiyorum. Mesela Beyaz Eşya satan bir firma, servis desteğini bir çağrı merkezi üzerinden veriyor. Müşteriler çağrı merkezini aradıklarında görevli sorunu dinliyor, CRM sistemine bir kayıt olarak giriyor. Daha Sonra kullanıcının aramasına göre bir çözüm önermesi gerekmektedir. Mesela buzdolabım çalışmıyor dediğinde bu sorunun cevabını bulmak için bir bilgi bankasında arama yapıp uygun bir çözüm var mı diye bakması gerekir. Eğer Direkt telefonda çözülmesi mümkün olmayan bir sorun ise ilgili servis görevlilerini göndermesi gerekir. Aslında tüm bunlar CRM’de case yönetimi kapsamındadır ve dünyadaki crm kullanıcılarının en yüksek olduğu sektörün servis olduğu düşünülürse önemli bir alandır. Belki başka bir makale yada video serisinde detaylıca case yönetiminden bahsedebiliriz. Bu makalede nasıl bilgi bankası oluşturulacağından ve nasıl arama yapılacağından bahsedeceğiz.

Knowledge Base yapısını Service Modülü altında bulablirsiniz.

Yeni bir kayıt girmek için New düğmesini tıklamanız gereklidir. CRM direkt kurulumuyla birlikte 4 şablon sunar. Yazılarınız bu şablonlardan birini seçerek içine yazabileceğiniz gibi kendi şablonlarınızı oluşturmanız da mümkündür.

Bu özelleştirmeyi yapmak için Settings --> Templates yolunu kullanmanız gerekir.

Yeniden şablonlara dönersek bir şablon seçip OK tuşuna bastığınızda yeni bir ekran açılacaktır. Bilgi bankası ile birlikte yazmak istediklerinizi ekleyin.

Burada title,keywords ve Subject alanları önemlidir. Çünkü aramalarınızı yaparken bu alanlara göre arama yapabilirsiniz. Örnek bir bilgi girdikten sonra Bu pencereyi kapatın.

Bir knowledge base veya kısaca kb girdiğinizde bu direkt kullanılmaz çünkü önce onaylanması gereklidir. Bunun amacı yetki verilen herkesin belli sorunlara cevepların neler olduğunu girebilmesi ama yanlış çözümlerin artmasını engellemek adına da bir onay mekanizmasından geçtikten sonra yayınlanmasıdır.

Bir kb’nin onaya gönderilmesi için seçildikten sonra Submit düğmesine tıklamak gereklidir.

O zaman Draft moddan Unapproved listesine geçer.

Buradan Approve düğmesine tıklayarak makalenin yayınlanmasını sağlayabilirsiniz.

Artık kb published klasörü altında bulunur ve aramaya açıktır.

Workplace altındaki Articles alanından kb’ler arasında arama yapabilirsiniz.

Buradaki arama kriterlerine bakarsanız, bütün metinler içinde arama yapabileceğiniz gibi anahtar kelimeler, başlık gibi yukarıda belirttiğimiz özel alanlar içinde de arama yapabilirsiniz.

Arama sonucunda sonuçlar listelenecektir.

Bilgi bankasının en büyük kullanım alanı Case yapısıyla birlikte kullanıldığında ortaya çıkar. Burada kb’yi direkt case’e bağlayabildiğinizden dolayı. Sorunlara hızlı çözüm verebilmek ve sorunları raporlamak adına önemlidir. Aşağıdaki ekran görüntüsünde az önce oluşturduğumuz kb case’e bağlanmıştır.

Bu şekilde bir çok sorun daha telefon aşamasında çözümlenebilir. Müşteri memnuniyeti artar ve raporlarda hangi sorunların ve hangi çözümlerin yararlı olduğu görünebilir.