İpucu

Bu makalede biraz teknik konulardan uzaklaşıp, benim ve bir çok insanın önem verdiği ve hatta bazı firmalrın yatırım yaptığı bir kavramdan bahsetmek istiyorum. CRM ve sosyal ağların etkileşimi.

Sosyal ağ nedir ne işe yarar sorularını cevaplamayacağım çünkü herkes az çok bu kavramlara aşina ve kullanmaktalar. CRM için önem arz eden kısmı ise sanal ortamdaki bu ağların insanları yani müşterileri tanımak için bulunmaz bir ortam olduğudur. Öyle ki özellikle yani nesil olmakla birlikte bir çok insan hayatını sosyal ortamlara yansıtıyor. Kiminle irtibatları var, eğilimleri ,alışkanlıkları neler, sizin markanız ve ürünleriniz hakkında ne düşünüyorlar? Bu ve bunun gibi soruların cevapları internette duruyor. x yada y aracı olsun, bu bilgiler her türlü CRM verisidir. Doğru analiz edildiği zaman kızışan pazarda bir fark oluşturur. Kesinlikle küçümsenmeyecek bir fark.

Microsoft CRM ile ilgili dinleyici olarak katıldığım bir sunumda MS CRM’in social networking accelarator’ını görmüştüm. Konuya yabancı olan arkadaşlar için accelarator kavramından kısaca bahsetmem gerekirse, codeplex.com gibi sitelerden ücretsiz olarak indirebileceğiniz ve CRM’e yeni ekranlar, akışlar, kodlar vs ekleyerek özelliklerini geliştiren genişleme paketleridir. Mesela eservice accelerator’ı CRM’in servis özelliklerini bir portal üzerinden dışarıya açmanızı sağlar. Böyle bir geliştirmeyi tabiki kendiniz de yapabilirsiniz. Ama bazı geliştiriciler bunları yapmışlar ve genel kullanıma açmışlar.

CRM’in social Networking accelarator’ına dönmek istiyorum. Müşterilerinizin Twitter,facebook,linkedin gibi ağlardaki bazı hareketlerini takip eden bir uygulama. Mesela takip ettiğiniz bir müşteri tiwtterda bir yazı yayınladığında CRM içine bu bir kayıt olarak düşüyor. Şu haliyle çok basit ve anlamlı-ölçümlenebilir bilgi çıkarımı yapmak için yetersiz gibi görünebilir. Öyle olsa dahi çok önemli bir yol açmış bulunuyor.

Şimdi sosyal ağları takip ederek CRM kavramı anlamında neler kazanabiliriz ondan bahsetmek istiyorum. Daha sonra ise MS CRM tarafından olaya bakarsak daha elle tutulur anlamda neler yapılabilir bahsetmek istiyorum.

Pazarlama ve Satış : Sosyal ağları takip ederek, müşterilerinizin ihtiyaçlarını, ilgi alanlarını ve markalara genel olarak yaklaşımını anlayabilirsiniz.Bu müşterilerinize kampanya materyalleri gönderirken ise bu bilgiler ışığında her müşteriye kendi ihtiyaçlarına daha uygun bir gönderim yapabilirsiniz. Müşterilerinizin irtibatta olduğu kullanıcıları da işinizi genişletmek ve pazarlama yapabilmek adına kullanabilirsiniz. Daha müşterinizle görüşmeye gitmeden önce sosyal profilinden ona nasıl yaklaşmanız gerektiğini ve toplantılarınızda hangi konulara ağırlık vermeniz gerektiğini tahmin edebilirsiniz.

Servis: Müşterilerinizin markanız yada ürünlerini hakkındaki iyi ve kötü görüşlerinizi takip edebilir. Memmun olmayan müşterilerinize onları kaybetmeden erişme imkanınız olabilir.veya ürünlerini hakkında genel olarak en memmun olunmayan hangisi gibi istatistiki çıkarımlar yapabilirsiniz.

Bu konu hakkında çok daha fazla çıkarım yapılabilir belki ama sonuç olarak sosyal ağlar takip edilip, anahtar kelimeleri bulmak gibi teknolojiler bir araya gelince müşterimiz ile ilgili güçlü bir profilimiz olur. Microsoft CRM’i bu tabloda nereye oturtacak olursak prtaik anlamda şöyle örnekler verebiliriz.

  • Takip ettiğiniz müşterilerle ilgili irtibatlarda yeni contactlar oluşturabilirsiniz.

  • Şikayetleri olan müşterileriniz bulp onlara özel kampanyalar oluşturabilirsiniz. Ve hatta servis çağrıları da açmanız mümkündür.

  • Gerektiğinde bir fırsat yada task’ın da otomatik oluşturulmasını sağlayabilirsiniz.

“Erken kalkan çok yol alır” sözü ile gelişen bu kavramın içinde olmak, hem iş dünyası hem de CRM uzmanları anlamında değer katacaktır.